Segmentation de la clientèle pour des processus commerciaux réussis et personnalisés

Qu'est-ce que la segmentation de la clientèle ? Pourquoi devrais-je effectuer une segmentation de la clientèle ? Quels sont les groupes de clients ? Que sont les groupes de clients ? Qu'est-ce qu'un client B ? À quoi ressemble un exemple de livraison de données / de segmentation de la clientèle ? Nous répondons ici à ces questions et à d'autres.

Segmentation de la clientèle : L'outil d'analyse pour une meilleure customer centricity

Meilleure allocation du budget

Utilisation efficace des dépenses de marketing et de vente

Le client d'abord

Il est possible de déterminer les besoins des clients et d'en déduire les mesures appropriées.

Réduction des pertes de diffusion

On ne s'adresse pas à tous les clients - mais seulement à ceux qui en ont besoin.

Fidélisation et compréhension des clients

Fidélisation et compréhension accrues des clients grâce à des approches personnalisées.

 

Photo de la feuille sur laquelle il est écrit Customer Segementation (segmentation de la clientèle)
Qu'est-ce que la segmentation de la clientèle ?

Segmentation de la clientèle - qu'est-ce que c'est ?

La segmentation de la clientèle est indispensable pour un marketing réussi. Pour la segmentation de la clientèle, le clustering à l'aide de l'apprentissage automatique est une méthode courante. Lors du clustering, les algorithmes trient les données en groupes similaires. C'est un moyen pour l'entreprise d'identifier différents groupes cibles et donc de les cibler. Habituellement, la base de clients n'est pas homogène. Une entreprise s'intéresse aux clients qui s'intéressent à tel ou tel de ses produits ou à ceux qui ont une valeur particulière et pour lesquels il vaut la peine d'investir davantage. 

FAQ sur la segmentation de la clientèle

Quel est l'objectif de la segmentation de la clientèle ?

L'objectif de la segmentation de la clientèle est de décomposer la base de clients non homogène en sous-ensembles homogènes, les segments. Pour ce faire, les personnes qui se ressemblent sont identifiées à l'aide de traits caractéristiques et affectées à un segment.  
 
Le choix des caractéristiques dépend de l'objectif de la segmentation. Dans le cas de l'identification de clients qui souhaitent partir, d'autres caractéristiques sont pertinentes que dans le cas de l'identification d'un groupe d'acheteurs potentiels pour un nouveau produit. Dans tous les cas, les caractéristiques seront multidimensionnelles, ce qui rend le problème complexe.
3 Utilisateur avec roue sur fond vert

Comment fonctionne la segmentation de la clientèle ?

La segmentation de la clientèle est très complexe et dépend des produits et des entreprises concernés. On distingue la segmentation unidimensionnelle et la segmentation multidimensionnelle des clients. De même, on distingue si les clients marketing sont ciblés dans le domaine B2B ou B2C.  
Icône 2 flèches au centre sur fond vert. Représente le point focal de s-peers AG

Qu'est-ce que la segmentation unidimensionnelle de la clientèle ?

La segmentation unidimensionnelle de la clientèle consiste à diviser les groupes de clients en segments hétérogènes. Les personnes d'un même groupe peuvent présenter des caractéristiques similaires, mais se distinguer par de nombreux détails. Lorsque les entreprises ont besoin rapidement d'une vue d'ensemble plutôt grossière, cette méthode est utilisée. 
Multidimensionnalité des données

Qu'est-ce que la segmentation multidimensionnelle de la clientèle ?

La segmentation multidimensionnelle de la clientèle prend en compte plusieurs facteurs. Ce type d'analyse permet de créer des groupes de clients différenciés qui peuvent être clairement distingués des autres segments. Il est ainsi possible d'établir des profils de clients précis et de dégager des modèles précieux.  
Carton d'achat - Exemple de bonnes pratiques. Fond vert

Segmentation de la clientèle selon le marché : B2C (Business to Customer) vs B2B (Business to Business)

Tous les types de données conviennent, pour autant qu'ils répondent aux critères mentionnés.
Dans le domaine B2C, les caractéristiques sont typiquement de la nature suivante :
  • Géographique (par ex. répartition spatiale, culture)
  • Socio-économique (par ex. âge, profession, revenu)
  • Comportemental (p. ex. choix de la marque, comportement en matière de prix)
  • Psychographique (p. ex. style de vie, attitude et valeurs du client)
  • Comportement d'utilisation du web et des apps
  • Historique des achats
 
Dans le domaine B2B, les données suivantes sont segmentées :
  • Environnemental (par ex. conjoncture, secteur, influence de l'État)
  • En fonction de l'organisation (par ex. forme juridique, position dans le cycle de vie, taille de l'entreprise)
  • Individuel (p. ex. comportement d'information, comportement de décision
Liste de contrôle s-peers AG

Liste de contrôle pour la segmentation de la clientèle

En principe, trois exigences centrales s'appliquent aux données dans l'analyse des données :
  • Pertinence - L'ensemble de données contient-il des caractéristiques qui sont utiles pour la segmentation de la clientèle ?
  • Qualité - Les données sont-elles exemptes d'erreurs et validées, y a-t-il des entrées manquantes ?
  • Quantité - Y a-t-il suffisamment de séries de données pour répondre à la complexité des caractéristiques ?
Personnes de contact Segmentation de la clientèle
Approche de la clientèle sur mesure grâce à l'instrument de la segmentation de la clientèle

"Toutes les entreprises cherchent à répondre plus précisément aux clients et à créer ainsi de la valeur ajoutée. La science des données peut y contribuer de manière significative. Dans cette discipline, on mise sur un processus piloté par l'IA, qui prend en quelques secondes toutes les mesures nécessaires pour s'adresser aux clients de manière sur mesure".

Dr Eric Trumm, responsable de l'atelier Data Science

Portrait du Dr Eric Trumm
Dr. Eric Trumm
Responsable de la science des données et de l'innovation

Vidéo de présentation : Définition, avantages et mise en œuvre d'une segmentation de la clientèle réussie

Segmentation de la clientèle Définition, avantages et mise en œuvre réussie. Interview Youtube avec Stefan Lieder et Theresa Riesterer. Tous deux de s-peers AG.
Play Video about Segmentation de la clientèle Définition, avantages et mise en œuvre réussie. Interview Youtube avec Stefan Lieder et Theresa Riesterer. Tous deux de s-peers AG.

La segmentation de la clientèle est l'instrument le plus important pour une meilleure Customer Centricity dans votre entreprise. Mais qu'est-ce que la segmentation de la clientèle au juste et à quoi dois-je faire attention pour une mise en œuvre réussie ?

Notre vidéo répond à ces questions et à bien d'autres encore.

  1. Définition de la segmentation de la clientèle
  2. Quels sont les avantages concrets si j'utilise la segmentation de la clientèle dans mon entreprise ?
  3. Quelle est l'approche/la mise en œuvre de la segmentation de la clientèle ?

Quelle est l'approche de la segmentation de la clientèle ?

Le processus de mise en œuvre de la segmentation de la clientèle dure - si la liste de contrôle ci-dessus est remplie - en général 4 à 6 semaines. 

Le processus se compose des 5 étapes suivantes :

1ère étape

Définir le groupe cible

Quels sont les clients à cibler ?

2ème étape

Définir les caractéristiques

Quelles sont les caractéristiques qui délimitent les différents groupes cibles (pertinence) ?

3e étape

Identification des clusters

Identifier les clusters (généralement à l'aide de l'apprentissage automatique)

4e étape

Décrire des segments/clusters

  • Persona : représentant d'un segment qui réunit toutes les caractéristiques du segment.
  • Modèle DiSG : Dominant, Initiatif, Permanent, Consciencieux (il existe donc exactement quatre segments)
  • Customer Journey : représentation du parcours complet du client, du premier Touchpoint jusqu'à l'action cible définie (segments temporels/étapes clés)
5e étape

Suivi des segments de clientèle

Dans la pratique, les clients évoluent et peuvent donc passer d'un segment à l'autre.

Dans quel environnement système la segmentation de la clientèle peut-elle être intégrée ?

SAVOIR

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