Cas d'utilisation : Prêt au décollage – La mission SSBI d'un assureur suisse
- Cas d'utilisation
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Dr. Yvonne Avaro
L'équipe BI & Analytics
Notre client est l'une des principales assurances de Suisse. L'équipe BI & Analytics de l'assurance est organisée en tant qu'équipe de produit agile. Les membres de l'équipe de produit sont issus de l'informatique et du monde des affaires. Ce lien entre le savoir-faire technique et l'expertise en matière de données et d'informatique est la base sur laquelle les utilisateurs et les systèmes internes sont alimentés quotidiennement en données et en informations. L'équipe est responsable de l'entrepôt central de données d'entreprise de l'entreprise et crée des produits de données analytiques à valeur ajoutée pour les utilisateurs spécialisés. Afin de mieux soutenir l'entreprise, en particulier pour les questions relatives à la BI en libre-service (SSBI), et de promouvoir l'utilisation de la SSBI en général, un groupe de travail pour la SSBI a été créé au sein de l'équipe.
Le projet
L'objectif du projet, mené par l'équipe BI & Analytics en collaboration avec s-peers AG de 2022 à 2024, était d'accroître significativement la notoriété des services SSBI proposés, ainsi que leur utilisation au sein de l'entreprise. À cette fin, une stratégie interne de marketing et de communication, adaptée aux besoins de l'assureur, a été développée et mise en œuvre, permettant de relever les défis susmentionnés.
Les défis
La BI en libre-service est un élément central pour concrétiser l'ambition de l'assureur de devenir une entreprise axée sur les données. Le groupe de travail SSBI a rapidement reconnu qu'il ne suffisait pas de mettre à disposition des utilisateurs les outils appropriés et de leur donner accès aux données pertinentes pour eux. Il faut bien plus que cela, des mesures de communication et de marketing supplémentaires sont nécessaires pour réduire les obstacles à l'accès et accroître l'acceptation des utilisateurs. Concrètement, cela signifie entre autres :
1. Le développement et l'expansion de la compétence en matière de données, afin de permettre aux employés de réaliser eux-mêmes des analyses de données complexes et d'interpréter correctement les résultats.
2. L'assistance dans la sélection et la formation aux outils, afin de s'assurer que l'outil le plus approprié est utilisé pour chaque tâche et qu'il peut être utilisé de manière compétente.
3. La mise en place d'une communauté afin de permettre et d'encourager l'échange entre des groupes ayant des
besoins différents (par exemple, les consommateurs et les auteurs) et des horizons différents (par exemple, le business et l'informatique).
La stratégie de marketing et de communication mise en œuvre avec l'aide de s-peers AG a considérablement stimulé l'acceptation du Self-Service BI par les utilisateurs. En recueillant en détail les différents besoins de nos utilisateurs et en en déduisant quatre personas clairs, nous avons pu planifier et mettre en œuvre des mesures ciblées qui ont permis d'accroître la notoriété des services proposés et d'augmenter considérablement le nombre d'utilisateurs et leur intensité d'utilisation sur notre plateforme SSBI.
Solution
La stratégie de marketing et de communication comprenait une série
de mesures qui ont suscité l'attention :
1. Développement d'une vision claire de SSBI
L'équipe a formulé une vision inspirante (voir illustration 1) : « Nous créons la communauté SSBI la plus active en connectant nos collègues entre eux et en leur permettant de travailler avec les données. » Cette vision a été communiquée par différents canaux et maintenue visuellement présente, par exemple par des affiches dans les bureaux.
2. Mise en place d'une identité visuelle unique
Le thème de l'« espace » a été choisi comme point d'ancrage central de la communication visuelle.
Cette métaphore devait transmettre la fascination, la curiosité et l'innovation et créer une forte valeur de reconnaissance. L'association avec l'espace a permis de charger émotionnellement et de rendre plus tangible le thème SSBI, qui pouvait
être perçu comme trop technique.
3. Analyse détaillée du public cible
Grâce à des entretiens et des analyses approfondies, quatre personas (voir illustration 2) ont été définis afin de mieux cerner les différents besoins et défis des utilisateurs. Ces personas ont permis de développer des approches de communication et de formation sur mesure.
4. Mesures axées sur les groupes cibles et les utilisateurs
Les mesures ciblées sur les groupes cibles et les utilisateurs (voir illustration 3) ont été réparties en trois
catégories : Informer, Impliquer et Activer. Pour la catégorie Informer, la page Intranet de l'équipe BI & Analytics joue un rôle important. Elle est la plaque tournante centrale de la communication et sert de page d'accueil pour les mailings réguliers aux différents groupes d'utilisateurs. Des exemples de mesures d'implication sont les vidéos Learning Nugget et la mise en place d'une communauté via un canal Viva Engage. Les mesures d'activation visaient à permettre aux collaborateurs de l'assureur de mieux travailler avec les outils SSBI. Les formations SAP Analysis for Office (AfO) et SAP Analytics Cloud ainsi qu'une formation en ligne (WBT) sur le thème de la compétence en matière de données en sont des exemples.
Conclusion
Réussite de SSBI : Croissance, engagement et perspectives jusqu'en 2025 :
- Le nombre d'utilisateurs de SSBI a augmenté. L'intensité d'utilisation de la plateforme SSBI SAP Analytics Cloud (SAC) a considérablement augmenté et il y a plus d'utilisateurs actifs de SSBI et un tiers d'auteurs en plus dans la SAC (voir illustration 4).
- Une communauté SSBI a vu le jour et a considérablement grandi. Plus de 200 participants ont participé aux événements SSBI.
- L'équipe BI & Analytics a gagné en notoriété en interne. Cela se traduit notamment par l'augmentation significative du nombre de visiteurs sur la page Sharepoint interne de l'équipe (voir illustration 4).
- En général, on peut dire que les besoins des utilisateurs métiers sont mieux compris par l'IT, et inversement.
Les objectifs pour 2025 sont, entre autres :
- Développement des activités communautaires dans le domaine de la compétence en matière de données.
- Transférer les activités de marketing standard vers l'exploitation régulière.
- Accroître davantage l'implication du Business grâce à une collaboration plus intense avec la communauté du Contrôle de gestion.
